Bisnis itu bukan hanya sekedar jualan. Jadi ya biasa saja kalau Anda harus memperhatikan semuanya. Dari pemasaran, produksi hingga akhirnya menemukan contoh Pelayanan Prima (Excellent Service) yang pas untuk perusahaan Anda.
Pebisnis dan pedagang sudah jelas beda. Hanya saja, pebisnis lahir dari mental-mental para pedagang.
Pedagang hanya menjual barang. Tapi pebisnis senantiasa memperhatikan perilaku konsumen.
Pedagang hanya mengambil untung. Tapi pebisnis senantiasa menabung dari keuntungan-keuntungan untuk menambah bisnis baru.
Pedagang melayani pembeli dengan baik. Tapi pebisnis bukan hanya melayani pembeli dengan baik, melainkan harus putar otak, agar pembeli bisa menjadi pelanggan setia produk mereka.
Cobalah tengok para pebisnis dengan perusahaan yang berbaris-baris. Mereka pasti telah menuntaskan ratusan bahkan ribuan PR sebagai seorang pengusaha. Di antaranya:
- Memanajemen diri sendiri
- Memanajemen puluhan sistem
- Memanajemen ribuan karyawan
- Menemukan solusi dari teka teki hidup
- Mengatur finansial pribadi
- Mengatur finansial perusahaan
- Membuat inovasi produk
- Membuat inovasi sistem
- Mempelajari bentuk investasi
- Mempelajari konsumen
- Mempelajari sumber daya untuk produk yang sedang diproduksi
- Mempelajari leadership
- Menciptakan budaya perusahaan
- Memperluas networking, hingga
- Mempelajari pelayanan prima atau Excellent Service
Dari 15 poin di atas, Anda akan mencontoh pebisnis lainnya dengan menduplikat cara nomor 15. Dengan cara mempelajari nomor ini, semoga Anda mendapatkan contoh Pelayanan Prima (Excellent Service) untuk perusahaan Anda.
Definisi
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah
- Membantu mengurus kebutuhan seseorang
- Membantu menyiapkan kebutuhan seseorang
- Meladeni
- Para pembantu yang sibuk melayani tamu
PELAYANAN PRIMA
Jadi, arti dari Pelayanan Prima (Excellent Service) adalah suatu aktivitas untuk melayani pelanggan agar perusahaan mendapatkan keuntungan maksimal.
- Manfaat dari Pelayanan Prima
- Mendapatkan keuntungan yang besar
- Pelanggan tidak berpaling ke produk sejenis karena merasa menjadi prioritas perusahaan
- Tujuan Pelayanan Prima
- Melayani konsumen dengan layanan berkualitas jempolan
- Membantu para konsumen untuk menentukan pilihan dalam membeli barang atau jasa
- Meningkatkan rasa puas dan merebut kepercayaan pelanggan
- Agar konsumen jadi lebih percaya untuk membeli jasa atau barang
- Meminimalisir atau kalau bisa menghindari keluhan dari konsumen atas barang atau jasa yang kita tawarkan
- Agar konsumen merasa diperhatikan
- Agar konsumen tidak coba-coba untuk memakai produk lain yang serupa.
Tujuan dan manfaat ini tidak akan terjadi jika Anda belum tahu konsep dasarnya.
Contoh pelayanan prima itu harus sesuai konsep Excellent Service. Tujuannya adalah agar Anda bisa memodifikasi pelayanan sesuai tren yang ada.
7A+ 1S Rumus Konsep Pelayanan Prima
- Attitude (Sikap)
Attitude adalah sikap pertama yang dinilai dan dirasakan konsumen. Dengan pelayanan yang ber-attitude diharapkan pekerja bisa memperlihatkan budaya dari perusahaan. Dengan cara:
- Ramah, sopan, berpikir positif, berpikir sehat dan menumbuhkan rasa nyaman pada konsumen
- Mengabdi pada pekerjaan
- Bangga pada pekerjaan
- Bisa menjaga harga diri suatu perusahaan
- Attention (Perhatian)
Frontliner (petugas pelayanan) harus fokus terhadap kemauan konsumen. Ketika konsumen bertanya atau kurang memahami penyampaian, maka Anda perlu menaruh perhatian lebih. Jangan malah emosional gara-gara konsumen belum paham juga.
Frontliner bisa melemparkan salam jika konsumen mengunjungi mereka. Kemudian mulailah membuka percakapan dengan kalimat, “Apakah ada yang bisa kami bantu?” Atau kalimat sejenis.
- Action (Tindakan)
Sebuah tindakan pelayanan kepada para konsumen. Seperti, mencatat pesanan, mengirim dengan rapi dan on time, menyediakan produk berkualitas mumpuni, serta jangan ketinggalan untuk say “Thank You” kepada konsumen.
- Ability (Kemampuan)
Petugas frontliner harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi kepada konsumen, keterampilan selling (menjual), bisa menjadi problem solver,dan bisa mengontrol emosi.
Hal-hal lain pun harus bisa frontliner kuasai, diantaranya adalah bisa mengoperasikan Ms. Excel, Ms. Word, mesin kasir dan software transaksi yang digunakan.
- Appearance (Penampilan)
Selain attitude, penilaian konsumen di awal jatuh pada penampilan. Jika penampilan petugas frontliner rapi, bersih, tidak bau, waras dan tidak melantur maka harga diri perusahaan akan selamat.
Pastikan menggunakan penampilan rapi dan cocok dilihat. Gunakan setelan khususnya dalam bidang pelayanan.
- Accountability (Tanggung Jawab)
Fokus pada rasa tanggung jawab para pekerja pelayanan. Karena beberapa dari mereka ada yang biasa menyalahgunakan fasilitas yang ada.
- Affirmation
Memiliki sifat yang afirmatif. Tidak menghasut pelanggan serta senantiasa positive thinking. Agar pekerja di frontliner bisa mengabdi kepada pekerjaannya secara profesional
- Sympathy (Simpati)
Contoh konsep ini yaitu Anda memberikan pelayanan lebih dahulu kepada lansia. Bentuk simpati ini bisa Anda temui di transportasi umum atau fasilitas kesehatan.
Contoh Pelayanan Prima
- Customer service dan waiters menggunakan metode sandwich (membuat konsumen rileks di awal dan di akhir pelayanan)
- Customer service bersedia memperhatikan komplain dalam berbagai bentuk seperti di komentar di sosial media
- Teller memberikan pelayanan secara personal. Jika Anda memesan barang pada suatu website yang ramai pembeli, biasanya chat pada website tersebut akan dibalas oleh orang yang berbeda. Itu tandanya bahwa usaha mereka tidak pakai chatbot.
- Pekerja memberikan pelayanan fast respon, karena Forrester menganggap bahwa 66 persen konsumen sangat menghargai waktunya
- Mintalah pekerja lain untuk mencoba menjadi mystery shopper (pembeli misterius) agar bisa mengecek langsung kualitas dalam pelayanan
- Customer service menjawab dengan lihai pertanyaan-pertanyaan konsumen mengenai barang atau jasa yang ditawarkan
- Memberikan sapaan ketika konsumen datang dan pergi, biasanya dilakukan oleh petugas keamanan yang berjaga di dekat pintu
- Teller dan customer service mengucapkan salam saat mengawali pelayanan
- Teller dan customer service memberikan pertanyaan pembuka seperti, “Ada yang bisa kami bantu?”
- Waiters selalu tersenyum jika berhadapan dengan para konsumen
Nah, contoh pelayanan prima ini bisa Anda modifikasi sendiri. Apalagi kita sudah disambut oleh kecanggihan teknologi.
Sebagai contoh, mungkin Anda ingin memodifikasinya dengan memberikan tips-tips, dan membuka pertanyaan-pertanyaan di instastory instagram
Jangan sampai pelanggan Anda kabur gara-gara instagram bisnis Anda mati suri. Atau pelayanan yang kurang sopan. Jangan sampai juga penampilan yang disuguhkan tidak rapi, atau malah bau.
Apa perusahaan Anda ingin membuat kabur pelanggan-pelanggan setia?