Kenapa pebisnis harus memikirkan inovasi dalam pelayanan? Harusnya cukup dengan kualitas produk bukan?
Oh keliru kalau pemikiran Anda seperti itu.
Jadi gini…
Sekarang jumlah pebisnis muda sudah mulai meroket. Beda dengan dulu, pokoknya kalau zaman dulu pekerjaan yang bisa membuat sukses ya jadi PNS. Padahal jaman baheula itu jomplang banget dengan era sekarang.
Dulu pedagang rempah-rempah bisa kaya raya. Tapi, kalau sekarang jual rempah-rempah saja belum tentu bisa kaya. Harus ada inovasi produk. Mungkin dibuat jamu dalam bentuk botol kaca dll.
Nah, semakin banyak pemain bisnis, maka banyak pebisnis melakukan berbagai inovasi. Baik inovasi dari kualitas produk atau inovasi dalam pelayanan.
Jika kualitas produk Anda dan kompetitor sama-sama jempolan, berarti Anda harus meningkatkan dari aspek lain. Salah satu aspek yang bisa membuat Anda lebih unggul dari kompetitor adalah melakukan inovasi dalam pelayanan.
Salah satu benefit ketika melakukan inovasi dalam pelayanan adalah retensi. Apa itu retensi?
Retensi atau retention adalah suatu usaha untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Sebuah penelitian mengungkap bahwa jika retention rate mengalami peningkatan sebesar 5 persen saja bisa meningkatkan keuntungan lebih dari 5 persen.
Apalagi kalau perusahaan Anda sedang merampingkan pengeluaran anggaran. Strategi retention bisa jadi jurus andalan. Karena biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih sedikit dibanding mencari pelanggan baru.
Anda tau tidak? Ada fakta yang membocorkan bahwa ternyata biaya untuk menjaring pelanggan baru bisa menghabiskan 5x lebih besar.
Contoh Inovasi Dalam Pelayanan
Beberapa contoh inovasi agar pelanggan selalu ingin nempel dengan produk langganan mereka:
- Pelayanan tiket yang ramah dan pintar pada perusahaan jasa transportasi
- Customer service pada jasa expedisi harus dibekali knowledge produk yang mumpuni
- Lekas melakukan upaya perbaikan ketika konsumen dari bisnis hosting melayangkan suatu komplain
- Menjaga kesegaran, kualitas dan penyajian yang on time pada bisnis kuliner
Alur Penerapan Excellent Service
Sebelum Anda memperbaiki atau melakukan inovasi dalam pelayanan. Sangat diperlukan sekali mengetahui alur-alur pelayanan prima. Berikut alurnya:
- Input (Faktor Internal dan Eksternal)
Bagian dari input pelayanan:
- Kemampuan
- Pengetahuan produk (Barang atau jasa)
- Sikap
- Penampilan
- Proses (Ketika terjadinya pelayanan)
- Bagian dari proses pelayanan:
- Tanggung jawab
- Tindakan
- Perhatian
- Tips agar proses pelayanan bisa maksimal
- Intonasi ketika menerima telepon
- Menggunakan bahasa yang tepat ( Magic Words)
- Memiliki quality control yang keren terhadap data dan atau hasil produk
- Merespon konsumen secara responsif
- Menyampaikan informasi dengan detail yang baik
- Output
Setelah memberikan komponen dan melakukan proses pelayanan, maka Anda akan mendapatkan output berupa manfaat (benefit)
Manfaat yang didapatkan:
- Konsumen lebih bahagia
- Dapet umpan balik berupa testimoni
- Menyarankan orang lain untuk mencoba produk Anda
- Agar konsumen membeli produk Anda lagi
Kumpulan Jurus Inovasi Dalam Pelayanan
Inovasi ini bisa Anda terapkan untuk petugas garda terdepan perusahaan. Mereka adalah pramusaji, teller, dan customer service.
- Fokus melayani konsumen tanpa multitasking
- Buatlah aktivitas bercakap-cakap menjadi hidup. Jangan angker.
- Jangan pelit emot ketika bercakap via chat
- Pakai intonasi yang pas dan baik ketika berbicara
- Jangan pelit senyum dan selalu menatap muka ketika berbicara
- Gunakan kata-kata ajaib agar pelanggan merasa dijadikan teman berbicara
- Jadilah good listener ketika konsumen memberikan komplain
- Jangan alergi pada kritik dan komplain
- Selalu ingat-ingat bahwa pelanggan yang loyal akan memperbesar keuntungan
- Harus yakin kepada produk yang Anda jual itu bermanfaat
- Selalu menghargai improvement
- Hargailah waktu dan pendapat konsumen
- Jangan buat over promise, buatlah janji yang bisa ditepati
- Rencanakan program baru untuk mendatangkan konsumen kembali
- Berusahalah untuk melayani secara ramah, cepat, sopan, dan responsif kepada konsumen
- Hindari memberikan informasi yang belum matang dan atau tidak lengkap
- Selalu melakukan konfirmasi kepada para konsumen apabila ingin mengubah data dan atau informasi pemesanan
- Berikan pertanyaan apakah konsumen memerlukan bantuan lagi setelah menolong mereka
- Ucapkanlah permintaaan maaf jika pelayanan Anda terasa belum atau tidak maksimal
- Pahami produk yang akan ditawarkan
- Pahami produk yang kompetitor tawarkan
- Berikan treatment istimewa untuk customers yang setia pada produk Anda
- Senantiasa untuk meng-upgrade kualitas kerja pada masing-masing divisi perusahaan
- Harus mempunyai quality control yang jempolan pada masing-masing divisi perusahaan
- Menyederhanakan aturan-aturan bagi pelanggan
Skill Penting Untuk Mengasah Kualitas Pelayanan
Sebuah pelayanan akan menyuguhkan sikap yang baik ketika mereka teredukasi. Apalagi kalau dilengkapi dengan jam terbang lebih dari 365 hari.
Seorang pelayanan dituntut untuk memiliki skill berikut
- Acting
Yang dimaksud acting disini bukanlah bersandiwara di dalam film-film. Kemampuan akting bagi pelayanan adalah skill untuk menempatkan diri.
Setiap hari, petugas pelayanan dihujani oleh berbagai permintaan dan komplain dari konsumen. Apapun masalah yang datang dari rumah tidak boleh dibawa-bawa ke tempat kerja. Jadi petugas pelayanan harus terampil dalam mengendalikan emosi.
Petugas pelayanan dituntut untuk:
- Tetap tenang ketika konsumen panik
- Tetap sabar saat konsumen bertindak atau berkata kasar
- Tetap profesional saat customers mula personal
- Tetap optimis saat customers merasa pesimis
- Empati
Studi Mc. Kinsey memperlihatkan bahwa 70 persen pengalaman berbelanja tergantung pada perlakuan yang didapatkan konsumen. Memanusiakan manusia menjadi sifat yang harus dimiliki petugas pelayanan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Content Point Client, membocorkan bahwa terdapat 80 persen pengalaman menyatakan bahwa Customer Service (CS) tidak menanyakan nama kepada para konsumennya.
Padahal, agar bisa berdialog dengan akrab. Kita perlu menyebut terus-terusan nama lawan bicara kita bukan?
- Komunikasi Positif
Konsumen yang lari ke Customer Service akan membawa segudang permasalahan mengenai produk Anda. Secara otomatis, mereka akan merasa putus asa, panis dan emosi.
Oleh karena itu, petugas pelayanan harus senantiasa optimis. Gunakan bahasa yang baik, halus dan lembut di setiap suasana.
Ketika sudah tertangani, maka berikan customers ucapan terima kasih karena sudah menunggu dan berkenan untuk sabar.
- Komunikasi Persuasif
Di tahun, 2009 pelaku usaha dikejutkan oleh Genesys Global Survey. Hasil dari survei bahwa terdapat 78 persen pelanggan menyebutkan bahwa pengalaman belanja yang baik berasal dari keahlian pelayanan oleh Customer Service.
Customer service yang bertalenta sangat mengerti dunia kerja mereka. Oleh karena itu, mereka bisa menjawab keluhan konsumen dan menawarkan solusi efektif.
- Komunikasi Lugas
Konsumen bukan sekedar ingin ditenangkan. Melainkan mereka membutuhkan solusi yang pas dan sangat membantu.
Komunikasi lugas bisa dibentuk dari beberapa aspek berikut:
- Intonasi
- Cara bicara
- Pelafalan
- Volume suara
- Pemilihan kata
Bagaimana? Contoh inovasi dalam pelayanan serta tips suksesnya tersebut bisa membuat perusahaan Anda memiliki citra yang baik. Silahkan Anda mencobanya.
Bukan sekedar itu saja, perusahaan Anda akan mengantongi keuntungan yang berlipat juga.
Jaga pelanggan Anda, kontrol sabar Anda tiap hari!!!