Sepertinya, banyak yang memiliki pengalaman buruk ketika mendapatkan pelayanan dari suatu produk atau jasa. Dan itu brand terkenal, bukan kaleng-kaleng. Mereka bahkan telah memiliki nama besar. Tapi kenapa kok tidak bisa membangun Pelayanan Prima (Excellent Service).
Pelayanan yang buruk membuat konsumen enggan untuk kembali lagi. Baru dengar namanya saja sudah benci setengah mati.
Sering kali berita dari portal-portal online membagi berita tentang pelayanan tidak ramah dari lembaga atau perusahaan.
Ada yang melayani konsumen dengan marah-marah, padahal itu instansi kesehatan loh. Orang sakit malah dimarahin, ya tambah ngedrop dong.
Ada juga loh yang tidak sesuai dengan penawaran awal, jadi pas tagihan bulanan eh malah melonjak jaaaauh banget dari penawaran awalnya.
Kalau sampai kejadian lagi pasti banyak konsumen akan melirik kompetitor lain. Bakalan mengundurkan diri deh jadi pelanggan setia. Duh malah jadi curhat ya.
By the way, apa Anda memiliki pengalaman yang sama?
5 Resiko Jika Perusahaan Tidak Membangun Pelayanan Prima
- Pelanggan kabur ke produk kompetitor
- Pelanggan menjelek-jelekkan usaha Anda kepada orang lain
- Bisnis Anda tidak akan bertahan lama
- Kepercayaan pelanggan menghilang
- Pelanggan sudah tidak ingin membeli produk Anda lagi
Seorang profesor dari bidang Teknik Sistem dan Manajemen Industri, Mr. Vincent Gaspersz membagi kualitas pelayanan menjadi beberapa dimensi, yaitu
- Kualitas pelayanan berupa: teknologi, fasilitas, kenyamanan dan sejenisnya
- Kualitas pelayanan berupa: ketersediaan informasi, lokasi pelayanan serta panduan-panduan lainnya
- Kecepatan waktu pelayanan
- Keramahan dan kesopanan pelaku usaha
- Ketepatan / akurasi pelayanan
- Jumlah petugas serta fasilitas pendukung
- Tanggung jawab dalam mengatasi keluhan atau komplain dari pelanggan
Sedangkan pelaku usaha menganggap pelayanan prima, jika suatu usaha memiliki hal berikut ini:
- Melayani secara optimal sehingga pelanggan merasa puas
- Memposisikan pelanggan sebagai rekan bisnis
- Melayani customers dengan cepat, tepat serta ramah
- Membuat customers merasa diprioritaskan
- Melayani dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
Jadi, sebelum melanjutkan ke cara-cara membangun Pelayanan Prima (Excellent Service), Anda harus tahu dulu apa sih Pelayanan Prima itu?
Pengertian
Excellent Service atau Pelayanan Prima merupakan sebuah upaya yang dilakukan oleh pelaku usaha, lembaga atau pihak tertentu agar bisa melayani pelanggan dengan layanan terbaik.
Pekerjaan Yang Tugasnya Berhadapan Langsung Dengan Pelanggan, meliputi:
- Kasir
- Customer service
- Waiters
- Teller
- Sales marketing
- Resepsionis
Karakter dan Sikap Sebagai Pekerja Frontliner
- Wajah dan penampilan sedap dipandang
- Proporsional antara tinggi dan berat badan
- Sehat jiwa dan raga
- Selera humor tinggi
- Selalu ingin tahu
- Tidak gampang marah
- Mampu memanajemen perasaan
- Sosok yang energik
- Bijaksana
- Jiwa sosial tinggi
Tips Sukses Membangun Pelayanan Prima (Excellent Service) Dalam Waktu Singkat
- Menyapa pelanggan dengan ramah
Cara ini bisa dilakukan dengan cara menempatkan salah satu petugas pelayanan di pintu masuk. Tujuannya adalah agar pelanggan Anda bisa disambut dengan ramah saat datang dan pergi.
Anda pasti sering menjumpai hal ini di beberapa toko branded dan di setiap bank kan? Nah, ketika mendapat sapaan hangat, jadi pelanggan atau nasabah tuh merasa tidak asing di dalam ruangan.
- Kasih tau batasan waktu
Ini bisa dipakai untuk pelaku usaha kuliner. Agar pelanggan tidak merasa diabaikan, maka ada pelayan yang menyampaikan bahwa waktu tunggu untuk menghidangkan makanan sekitar (beberapa) menit.
Di usaha kuliner, pekerja harus memasak dan menyiapkan menu pesanan pelanggan.
- Perhatikan penampilan
Cara ini bisa membuat pelanggan semakin yakin dengan produk Anda. Sebagai contoh, resepsionis Anda harus berpenampilan rapi, tidak bad word, beretika, kalau bisa yang cari yang mempunyai wajah dan badan yang proporsional.
- Reaktif dan responsif
Jangan membuat pelanggan Anda kesal karena menunggu terlalu lama. Anda harus menentukan tugas pada masing-masing pekerja. Sehingga, pelanggan tidak sampai dicuekin.
- Kesediaan untuk melayani pelanggan
Apakah Anda pernah menemui petugas yang mengoper-oper ketika pelanggan datang padahal mereka bisa melakukannya? Nah, jangan sampai usaha Anda kecolongan dengan hal tersebut. Pastikan pekerja siap menjawab setiap pertanyaan yang dilempar para pelanggan.
- Pekerja yang terampil dan pintar
Setiap pekerja harus memahami apa yang akan mereka kerjakan. Jangan tempatkan mereka pada posisi yang bukan keahlian mereka.
Pastikan juga setiap pekerja Anda adalah sosok yang terampil. Ini akan berguna ketika mereka menemui sesuatu yang di luar dugaannya.
- Menepati janji dan selalu on time
Ketika pekerja Anda diberi tugas untuk meeting dengan klien atau vendor, pastikan mereka menyanggupinya. Agar mereka bisa menyiapkan segalanya, tanpa harus ingkar janji atau mengulur-ngulur waktu.
- Pekerja bisa dipercaya
Pastikan pelayanan Anda bisa dipercaya dalam melakukan tugasnya, dalam hal pembiayaan, dan dalam aturan. Bekerja dengan kejujuran maka mereka dapat dipercaya dalam banyak hal.
- Buatlah aturan yang sederhana
Pangkas aturan-aturan yang tidak perlu. Permudah akses pelanggan. Jangan ada aturan yang berbelit-belit.
- Tidak rasial
Jangan sampai pelanggan Anda mengeluh karena telah mengalami kejadian ini. Semua pelanggan harus Anda hormati apapun agama, suku dan rasnya.
Hal-hal diatas harus Anda maksimalkan. Ketika Anda bisa memenuhi keinginan-keinginan pelanggan di bawah ini, maka dengan mudah Anda bisa merebut kepercayaan mereka.
Konsumen Inginkan Ini Pada Produk
- Fasilitas bisa lebih sederhana
- Meningkatnya kualitas produk ( baik barang atau jasa)
- Lebih cepat dalam pelayanan
- Memiliki varian baru atau produk lama dengan tampilan terbaru
- Harga yang lebih murah
Nah, kalau bisa ajarkan sikap, cara menangani pelanggan, hingga cara berpenampilan di posisi-posisi yang berhadapan langsung dengan konsumen. Khususnya kepada Customer Service, Resepsionis, Penjaga Keamanan, Teller dan sejenisnya.
Sekarang, Anda bisa menyusun strategi dalam membangun Pelayanan Prima (Excellent Service) bagi pelanggan Anda.